L’evoluzione del Service Desk nella logica di supporto business

Dall’help desk al Service Desk: come l’evoluzione dei servizi di supporto IT agli utenti incontrano le necessità dei nuovi business digitali

Quando si parla di servizi IT si fa spesso confusione tra IT Service Desk e IT help desk. Secondo le definizioni dell’ITIL (l’Information Technology Infrastructure Library che contiene le più note best pratice nel campo dei servizi IT) il Service Desk è il punto di contatto tra l’utente e il fornitore di servizi, riferimento centralizzato per le competenze che servono alla risoluzione dei problemi e alla gestione delle nuove necessità.

Il Service Desk accentra le comunicazioni con gli utenti e fa da punto d’avvio per le attività che servono ad adempiere, nel più breve tempo possibile, alle richieste. In un mondo IT in cui il lavoro umano è sempre più qualificato e prezioso, il Service Desk può comprendere anche servizi erogati in self-service, per esempio, per la risoluzione delle problematiche comuni, come il recupero delle credenziali d’accesso.

Il Service Desk è di fatto l’evoluzione del tradizionale help desk nella logica di una IT votata ai servizi di supporto al business. Laddove, nel passato, gli utenti facevano riferimento all’help desk per risolvere i problemi di funzionamento e d’assistenza sui sistemi, il Service Desk assolve un ruolo più strategico, che affianca la risoluzione dei guasti con la gestione evolutiva delle necessità degli utenti, individuando le soluzioni per indirizzarle.

L’evoluzione futura del Service Desk promette sviluppi nelle capacità di aiutare la sinergia tra servizi IT, business aziendale e persone, sia attraverso il potenziamento delle funzioni self-service e di knowledge management sia attraverso l’impiego delle tecnologie di machine learning e intelligenza artificiale.

Il Service Desk diventerà sempre più capace di dimostrare il valore di business creato dai servizi IT e di prevedere i vantaggi ottenibili attraverso nuove soluzioni e servizi. Le capacità di supporto ai cambiamenti del business accompagnano quelle per migliorare la produttività delle persone attraverso automazioni, comprendendo e prevenendone le necessità.

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