“Supporto Tecnico, buongiorno sono Elisa, come posso aiutarla?”. Queste le parole pronunciate centinaia di volte al giorno da uno dei team più straordinari e importanti all’interno di BinHexS: la Divisione SPOC (single point of contact). Il suo compito consiste nel raccogliere le chiamate in arrivo per restituire informazioni precise e puntuali agli utenti, nonché nel gestire le molteplici richieste di assistenza e di supporto tecnico relative a differenti servizi.
Molto più che un centro di qualificazione chiamate
La Divisione SPOC ha le capacità necessarie per comprendere i problemi segnalati dagli utenti finali – quali impiegati, commessi di negozio e altri privi di specifiche competenze digitali – spesso contattati in momenti di stress dovuti a malfunzionamenti vari. Questo reparto è il punto di forza del service desk BinHexS ed è caratterizzato da un’organizzazione molto particolare, con un team tutto al femminile. “Siamo in undici, tutte ragazze – spiega Joanna Caccialanza, SPOC manager di BinHexS – con il compito di ricevere le richieste, capire se possono essere risolte immediatamente da noi oppure tramite l’invio al reparto più adatto, sia all’interno dell’azienda cliente sia tra i nostri gruppi tecnici (per servizi gestiti da BinHexS, ndr) o di altri fornitori”.
Lo SPOC di Binhexs come primo punto focale per il Cliente
La Divisione SPOC di BinHexS agisce come interfaccia primaria per le chiamate in arrivo, valutando le priorità delle segnalazioni e filtrandole sulla base dell’organizzazione del cliente. “I clienti apprezzano la capacità d’integrare il nostro lavoro con le loro attività di supporto, sia interno sia di terze parti – precisa Joanna, collegandoci ai sistemi di ticketing che già utilizzano e facendo monitoring proattivo per individuare le criticità prima che esplodano con conseguenze operative”.
Lo SPOC di Binhexs utile al monitoraggio
Se richiesto, la Divisione SPOC di BinHexS può controllare l’infrastruttura del cliente attraverso un portale per agire immediatamente in caso di dispositivi fuori linea o malfunzionanti, prevenendo le conseguenti chiamate al service desk. “La nostra conoscenza degli SLA che il cliente ha stipulato con fornitori terzi o che si aspetta dai reparti interni ci trasforma talvolta in ‘stalker’ – continua Joanna con un sorriso – quando, nel monitoraggio, notiamo che un problema da noi instradato tarda ad essere risolto”.
…E per fornire una prima, rapida soluzione IT
Lo spirito del team SPOC è principalmente quello di dare agli utenti soluzioni veloci e risposte operative. “Anche quando non ci sono i problemi tecnici ma, per esempio, quando una cassiera disperata di un negozio ci chiama perché non ricorda come effettuare una procedura di vendita, mentre ha dei clienti in attesa con gli acquisti. Affrontare e risolvere al meglio le emergenze degli utenti è il nostro lavoro, la fonte di soddisfazione per il nostro team e per i clienti di BinHexS che ci hanno affidato questo compito”.